A rede nacional da McDonald’s abriu em Aver-o-Mar mais um restaurante. É já o 189 desde que chegou a Portugal há mais de trinta anos. Quisemos saber mais do novo espaço, da sua oferta, o que o diferencia dos outros, mas também sobre a equipa que vai receber e servir o cliente com rapidez, eficiência e qualidade.
Não há acaso, mas um grande trabalho por trás do sucesso de uma liderança, não só de pessoas, mas também do mercado da restauração.
Natural da Maia, Vítor Manuel Camilo de Almeida é gerente de restaurante e conta-nos como foi e como é trabalhar na McDonald’s há 17 anos: “Comecei como funcionário. O meu objectivo era só trabalhar nas férias de verão, mas convenceram-me a conciliar com os estudos. Experimentei, comecei a gostar muito daquilo que fazia e fui progredindo, percorrendo as etapas todas até chegar a gerente de restaurante, trabalho que desempenho há 6 anos. Já passei por vários restaurantes da Sistemas McDonald’s Portugal, por várias equipas, e este é o oitavo em que estou a trabalhar”.
O seu exemplo não é o único na cadeia de restaurantes McDonald’s: “Temos uma fatia muito grande de trabalhadores-estudantes em diversos restaurantes. Acabamos por ser uma boa solução para os jovens que estão a estudar e precisam de um emprego. O facto de eu ter conseguido fazer carreira e estudar em simultâneo não é um caso isolado, acaba por ser a opção para muitas pessoas na nossa estrutura. Posso revelar que toda a minha equipa de gestão, constituída por 12 elementos, passou por funcionário antes das responsabilidades que assumem hoje. Todos apostaram em fazer carreira na McDonald’s”.
Quanto ao funcionamento dos restaurantes, segundo Vítor Almeida, funcionam todos da mesma forma, “a cultura e a forma de trabalhar são as mesmas, assim como todos os produtos. O que diferencia são as pessoas. Por vezes, o mesmo restaurante em determinados momentos com equipas diferentes, tem performances diferentes. Depois, os fornecedores são os mesmos, a forma de confeccionar os produtos é exactamente igual. O que pode ser mais diferenciador é o serviço, mas isso não tem a ver com o restaurante, mas com o crescimento da marca que vai fazendo coisas diferentes, em momentos diferentes. Ou seja, à medida que os tempos vão passando a marca vai evoluindo e procura inovar também no serviço. Acredito que uma experiência McDonald’s é sempre uma experiência McDonald’s, seja neste restaurante, no Porto, em Lisboa, seja da Sistemas McDonald’s Portugal ou num restaurante gerido por Franquiado, a experiência acaba por ser sempre muito similar”.
As cidades são diferentes, as pessoas também. Esta diferenciação exige das gerências dos restaurantes outra atenção aos comportamentos e interesses dos clientes: “Cada restaurante tem a sua própria história, o seu perfil de cliente, que com o passar do tempo também muda. Por norma, fazemos um acompanhamento muito próximo daquilo que são as tendências de consumo e vamos ajustando a gestão de cada restaurante em função disso, seja porque um vende mais ao pequeno-almoço e outro mais na madrugada, um serve mais almoços à semana e outro ao fim-de-semana, mesmo o próprio tipo de pedido que o cliente normalmente faz, é diferente de local para local. A gestão tem que ser muito bem-feita para nos adaptarmos melhor ao nosso tipo de cliente e daí tirar melhores resultados”.
A imediata adaptação às novas tecnologias é uma realidade da marca: “A McDonald’s tem uma estrutura suficientemente grande para ter vários departamentos e cada um trabalha da melhor forma na sua área. Os avanços tecnológicos fazem parte do nosso dia-a-dia desde sempre, há uma grande preocupação em mantermo-nos actualizados e tentamos sempre estar um pouco à frente daquilo que vai acontecendo no mercado de uma forma geral. É fundamental percebermos o que está a acontecer, qual é a tendência do consumidor, a sua expectativa e conseguirmos corresponder a isso. A nível tecnológico e não só, é fundamental que o cliente queira continuar a frequentar os nossos restaurantes e que tenha boas experiências connosco”.
Os Restaurantes McDonald’s Servem Todas as Expectativas e Idades
Podemos pedir ao balcão ou fazer o pedido numa das plataformas digitais: “Não nos focamos só nos jovens porque gostam de tudo digital ou de quem quer fazer pedidos no telemóvel sem qualquer contacto pessoal. Vamos mantendo sempre aquilo que são os modelos mais tradicionais, para que as pessoas que não se identificam tanto com os novos modelos tecnológicos - possam continuar a frequentar os nossos restaurantes e a usufruir de uma boa experiência. Continuamos com o pedido ao balcão, com um atendimento mais personalizado. A actualização tecnológica passa por dar cada vez mais soluções aos nossos clientes porque temos um grande número que assim o exige e queremos estar sempre no leque das suas opções”.
O novo restaurante abre as portas ao cliente às oito horas da manhã e fecha às duas da madrugada. “É um horário consideravelmente alargado. Apanhamos os pequenos-almoços, com produtos específicos, pastelaria portuguesa, padaria, mas também snacks mais rápidos durante a tarde ou madrugada. Durante o horário de funcionamento, vamos disponibilizando produtos de acordo com aquilo que são as preferências dos nossos clientes. No futuro talvez, possamos alargar o horário, isso vai depender de várias circunstâncias. De momento, vamos fechar a sala à meia-noite, e o McDrive e o McDelivery funcionam até às duas da madrugada”, revela Victor Almeida.
A estrutura agora inaugurada oferece comodidade e várias valências aos clientes: “Temos um parque de estacionamento com 47 lugares, com uma área envolvente bastante agradável, uma sala com 135 lugares sentados no interior, com uma decoração inovadora que - chamamos de Luna, sendo a primeira decoração do género em Portugal, mais 54 lugares na esplanada, que está muito bem conseguida, com o brinquedo para as crianças, que é algo diferenciador. Entre os 47 lugares de estacionamento, temos lugares de mobilidade reduzida e lugares de famílias, dois lugares para carregamentos públicos de viaturas eléctricas e ainda, dois lugares de estacionamento para clientes de Pedidos Mobile - clientes que fazem o pedido no seu telefone, através da App McDonald’s, e que recebem o seu pedido no carro. Também temos o serviço de entrega em casa com o parceiro Uber Eats, um serviço que vai funcionar desde as onze horas até às duas da madrugada. Para os clientes poderem usufruir desse serviço, basta que tenham a aplicação da Uber Eats, selecionem a McDonald’s e façam o seu pedido”.
Há aqui uma ideia de família no restaurante, podemos passar um tempo de prazer e lazer, reforça Vítor Almeida: “A McDonald’s ao longo do tempo foi-se adaptando às necessidades dos clientes e fomos percebendo que também somos um restaurante de família, não somos só de ocasião ou de passagem. O brinquedo para as crianças no exterior, as mesas mais alargadas e com mais lugares tenta corresponder a essas necessidades que foram aparecendo. A McDonald’s está em Portugal há mais de 30 anos. Não vamos ficar por aqui, prevê-se que continuem a abrir restaurantes, sempre obedecendo a um grande estudo de mercado para garantirmos que abrimos no local certo. Este restaurante também surgiu fruto desse estudo, percebemos que havia a necessidade de abrir mais um restaurante McDonald’s, e cá estamos”.
A equipa do novo restaurante é composta por 70 pessoas, incluindo funcionários, treinadores, relações públicas e equipa de gestão: “Prevemos recrutar pelo menos mais dez nos próximos dois meses e chegar às 80 pessoas”.
Um Serviço de Qualidade e Diferenciado é Compromisso McDonald’s
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Instalado numa zona hoteleira, a McDonald’s acaba por ser um conceito diferente: “É um factor do qual podem até beneficiar os restaurantes da zona porque acaba por trazer pessoas diferentes que não vinham até agora e ficam também a conhecer outros estabelecimentos. O nosso objectivo é trazer mais pessoas e pessoas diferentes para esta zona”.
Ao nível turístico, Vítor Almeida reconhece que, facilita a vida mesmo quando não sabemos a língua: “A McDonald’s é internacionalmente conhecida. O facto de termos padrões bem definidos e das pessoas se identificarem com a marca, acaba por ajudar. Os produtos podem variar em diferentes países, mas a experiência McDonald’s acaba por ser muito similar e é um elemento que nos favorece, aqui e lá fora”.
Gerir é estar permanentemente actualizado: “É uma das características da McDonald’s, nos nossos restaurantes nunca há monotonia, vamos criando desafios a nós próprios. Quando achamos que já temos tudo bem implementado, vamos tentar perceber o que os nossos clientes querem mais e tentar corresponder às suas necessidades. Tem sido sempre assim ao longo dos tempos, seja com procedimentos ou serviços novos. A própria questão pandémica também nos veio trazer enormes desafios que, nos obrigaram a constantes mudanças e continuam a obrigar porque ainda não acabou. Há um desafio constante, mas quem está na McDonald’s tem que estar preparado para isso”.
E Vítor Almeida acrescenta: “O facto de ser um restaurante McDonald’s promove logo a ideia de que vamos vender, mas isso para nós não é suficiente, queremos ter um impacto significativo na comunidade, na cidade, queremos prestar um serviço de qualidade, diferenciado daquilo que as pessoas na Póvoa já têm. Continuar a oferecer a experiência McDonald’s, mas num ambiente diferente. Neste momento, há aquela questão de qual o impacto que vamos conseguir ter. Acreditamos todos que será forte e positivo porque o restaurante tem tudo para correr muito bem. Agora, é abrir as portas e ver até onde conseguimos chegar”.
E conclui: “Acho que é um restaurante muito bonito, que as pessoas, quanto mais não seja - pela curiosidade - devem conhecer. Está muito bem adaptado a visitas rápidas de alguém que esteja de passagem, mas também para as famílias desfrutarem do espaço. O nosso compromisso é prestar um serviço rápido e eficiente com produtos de qualidade. É replicar aquilo que a McDonald’s já vem fazendo noutros restaurantes e deixar o convite para que as pessoas nos visitem”.
José Peixoto
